앞서 이커머스 프로젝트를 진행하면서 주요 업무 프로세스에 대해서 다룬 바가 있습니다. 저는 주문관리(OMS) 파트를 맡아서 프로젝트 개발을 진행했으며, 그에 대해서 경험하고 정리한 내용에 대해 작성하겠습니다. 개인적 견해가 많이 포함되어 있으니 참고 정도로 생각해 주세요.
목차
주문관리(OMS)란?
주문관리(OMS)란 Order Management System으로 이커머스 시스템의 물류시스템 상에 주문된 상품 현황을 확인, 주문, 배송 결제, 주문 취소, 교환, 반품 등을 총괄하는 시스템입니다. 이러한 시스템으로 상품의 재고관리를 쉽게 할 수 있으며, 주문되는 상품의 수량을 파악하여 데이터화하여 마케팅이나 이벤트 등의 데이터를 활용할 수 있습니다.
앞서 나열한 여러 프로세스 중에 주문 취소, 교환, 반품 프로세스에 대해서 정리하려고 합니다. (TMI.. 아는 지인 선배 개발자에게 들었는데, 주문 업무 쪽 개발이 힘든데 주문의 꽃만 안 건들면 그나마 할만해…. 라고 하셔서, 그 주문의 꽃이 무언지 물었더니…. 취교반(주문 취소, 교환, 반품)이라고 하시더군요…. 저는 취교반을 다 진행하게 되었습니다) 먼저 주문관리 업무에서 필요한 프로세스를 설명하려고 하는데 이는 저 자신이 이커머스 프로젝트를 진행하면서 경험한 내용이므로 제 주관이 들어간 점 알아주셨으면 합니다. 무조건 이게 정답이거나 맞다는 것이 아니라, 제가 프로젝트를 진행하면서 느끼면서 정리한 내용이라, 혹시나 읽으시는 분들은 이런 부분도 있구나 하면서 참고용으로 봐주셨으면 합니다.
대략적인 이커머스 업무 프로세스는 다음과 같습니다.
1.주문 내역 조회 및 관리
먼저 주문관리에서 상품 등록한 내용에 대해서 제품을 주문하고, 주문 내역을 조회 또는 관리하는 부분입니다. 상품을 주문하게 되면 주문 번호가 생성되며, 각 주문 유형별 주문 상태를 조회 및 관리할 수 있습니다. 주문 상태에 따라서(주문 접수 단계) 주문을 취소하거나, 수취 완료(배송 완료) 처리된 주문 건에 대해 교환 또는 반품을 진행할 수 있게 됩니다. 또한 발송 관리하는 부분이 따로 있어 주문된 내용에 대한 배송처리 상태에 대해서 관리를 할 수 있습니다.
2.주문 취소
주문 접수된 내역에 대해 발송 상태에 따라 해당 주문을 취소하는 부분입니다. 구매 확정 또는 결정이나 교환 및 전 단계라고 볼 수 있습니다. 주문 취소를 한다는 것도 주문된 건들의 각 주문 상태에 따라 나뉘게 되는데, 결제 완료된 주문, 또는 미결제 주문(예를 들면 입금처리 전 주문), 결제 후 발송 중인 주문, 발송 전인 주문 등등으로 나뉠 수 있으며, 취소 시에 고려할 부분은 각 주문에 대해서 쿠폰이나 마일리지(포인트) 결제에 대한 취소 처리도 고려해야 하며, 외부와 연계를 하는 시스템인 경우는 외부 API에 대한 프로세스 또한 파악을 하고 개발을 진행해야 됩니다. 결제 시스템에 따라서도 계좌이체 건, 카드 결제 건, 포인트 결제 건 등등 다양한 부분이 존재하므로 이 부분에 업무를 파악하고 이해 한 뒤에 진행해야 합니다.
3.주문 교환
주문 완료 후 수취 완료된(배송 완료) 상태에서 고객은 제품을 받고, 이 제품을 구매 확정(구매 결정)하여 사용을 하면 크게 문제가 되지 않습니다. 하지만 제품의 불량이나, 사이즈 교환, 단순 변심 등에 의해 제품을 교환하게 되는 경우 주문 교환 업무 프로세스로 진행하게 됩니다. 교환 업무의 첫 시작은 교환 신청입니다. 신청을 진행하면서, 교환 사유에 대한 상태 값에 따라 배송비의 지급 유무(고객 부담 또는 판매자 부담 등)와 제품을 수거하는 방법에 따라 직접 발송하거나 방문 수거를 하는 프로세스를 선택할 수 있습니다. 각각의 상태에 따라 교환 신청에 대한 세부 로직이 정해지며, 여러 묶음 상품에 대해 부분 교환 등에 따른 조금 더 세분화된 업무 프로세스를 타게 됩니다.
교환 프로세스의 세부적인 플로어(업무 흐름)는 배송 완료된 주문 건의 교환 신청 -> 교환 승인 또는 교환 취소 -> 수거 중 -> 수거 완료 -> 교환 보류 및 거부 처리 -> 보류 및 거부 승인 -> 반품 또는 환불로 변경 -> 교환 완료 순입니다. (이는 제가 경험한 프로젝트의 대략적인 순서로 다른 이커머스 주문 교환 프로세스와는 차이가 있을 수 있습니다) 각 업무에 중간중간에 승인과 거부에 따라서 진행하는 부분은 조금씩 차이가 나게 됩니다. 예를 들어 교환 신청을 한 주문 건이 승인이 되었는데, 교환할 제품이 수거되어 살펴보니 교환 사유에 해당하는 문제가 없어서 거부 처리를 하거나 고객과의 마찰로 인해 보류 처리를 하고 각각의 처리 여부에 따라서 다음 교환 업무가 달라집니다.
교환 신청을 하게 되면, 교환 신청한 사유 등에 대한 검토를 통해 해당 주문 건의 교환 신청에 대한 승인 또는 거부 처리를 할 수 있습니다. 교환이 승인된 건에 따라 제품을 수거하게 되며(고객이 직접 배송하거나 또는 판매자의 담당 택배사가 직접 수거하거나) 수거 완료 처리가 된 상품에 대해 상품을 확인 후 교환을 보류하거나, 거부 처리(적당한 교환 사유가 없거나 또는 제품이 품절일 때 등등)를 할 수 있습니다. 앞의 처리에 따라서, 제품이 없다면, 환불 처리가 되며, 교환이 보류나 거부된 상품에 따라 반품으로 처리가 되거나(반품으로 넘어온 건은 다시 반품 신청으로 변경됨) 그 이외의 것은 교환 완료로 다시 제품을 재배송 처리하는 것으로 교환 프로세스는 끝이 나게 됩니다.
단순히 온라인 쇼핑에서 주문한 사람이 제품의 하자나 변심에 의해 교환 신청을 하게 되면 주문 교환 프로세스는 앞서 설명한 것과 같은 큰 흐름을 타게 됩니다.
4.주문 반품
반품은 교환과 비슷하지만, 주문에서 들어온 주문 건에 대해 배송 완료된 상품을 바로 반품 신청하는 경우와 교환 신청한 주문 건에 대해서 교환이 불가한 경우(제품의 재고가 없다거나 원하는 옵션이 교환 불가능한 경우 등) 반품 처리를 하는 경우가 있으며, 반품을 통해서 최종적으로 환불 처리를 하면 반품 완료가 됩니다.
반품 신청을 통해서 수거 완료된 주문 건은 교환과 비슷하게 반품 보류 또는 거부 처리를 진행 후 반품에 대한 환불 처리 후 반품 완료 처리를 할 수 있습니다. 중간에 반품 처리 프로세스 중간에는 반품 취소 또는 교환으로 신청이 가능합니다. (반품을 진행하다 원하는 제품이 없거나 변심의 사유로 기존 배송받았던 제품을 사용하겠다든지, 교환을 하겠다든지. 다양한 경우가 있겠지요….) 이러한 반품 과정도 부분 반품이나 전체 반품 등의 세부적인 로직에 따라서 처리가 가능합니다.
5.기타 처리
앞서 주문 업무에서 주문 취소, 교환, 반품을 통한 업무를 진행하면서, 각 주문 상태나, 교환 또는 반품 상태에 따라 고객과 협력사(판매자)에 알림 톡 또는 메일 발송 등을 처리해야 되며, 연계된 업체나 상품 등에 따른 API 처리를 진행하게 됩니다. 또한 취소나, 반품 처리를 통한 환급으로 진행하게 되면, 결제 상태에 따른 처리도 같이 해야 합니다. 이 부분은 프로젝트에 따라 차이가 많은 부분이라 그에 맞춰서 설계나 기획서에 따라 작업을 해야 할 부분이라고 봅니다.
마무리
대략적인 주문관리 시스템 중 주문 접수 이후에 프로세스 중 취소, 교환, 반품에 대해서 알아보았습니다. 개인적으로 경험하고 정리한 내용이라 주관적이지만 참조에 도움이 되었으면 합니다.
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